ВТБ внедрил текстовую аналитику для оценки обращений клиентов

ВТБ запускает текстовую аналитику сообщений, поступающих в контакт-центр банка. Она будет автоматически распознавать и оценивать обращения розничных клиентов в чате ВТБ Онлайн, делая ответы более конкретными и быстрыми.Сервис способен обрабатывать более 2 тыс.

тематик, анализировать каждое пятое сообщение пользователей, помогать верно распознать запросы клиентов и при необходимости — переводить их на сотрудников.Текстовая аналитика — перспективный инструмент контроля качества клиентских обращений.Он позволяет быстро получить информацию по любому вопросу клиентов в чате ВТБ Онлайн.

Технология помогает принимать управленческие решения, опираясь на анализ истории пользовательских обращений, а также находить неочевидные закономерности и прогнозировать события.Ежедневно в чат ВТБ Онлайн поступает около 18 тысяч сообщений, популярность этого канала с каждым годом растет.В 2021 году на него приходилось 14% от числа всех обращений, а в 2023 году — уже около 21% от общего трафика.Ранее для анализа клиентских вопросов в чате ВТБ Онлайн мы использовали только ручную оценку качества.